4 consejos para responder a una crítica negativa

¿Es usted el gerente de un bar o restaurante que quiere salvar la reputación de su establecimiento en Internet? En este artículo, tenemos cuatro consejos clave para responder a una crítica negativa. ¡Y sí! Una mala respuesta a una crítica negativa de un cliente puede dañar permanentemente su reputación electrónica y reducir su volumen de negocio. Por ejemplo, el 80% de los consumidores consultan las reseñas en línea antes de realizar una compra y el 96% de los franceses se ven influidos por la reputación de una empresa. Descubra ahora cómo hacer frente a una crítica negativa...

1. Admitir la culpa directamente

No pierdas el tiempo justificándote o discutiendo con el cliente. Tanto si tiene razón como si no, esto podría considerarse poco profesional. Esta actitud puede alejar a otros clientes que no quieran contarle su propia experiencia. Así, llegarán a la conclusión de que su servicio de atención al cliente no está a la altura y decidirán irse a otra parte. En su lugar, reconozca la crítica directamente para que el cliente sienta que su opinión cuenta. Se sentirán más cómodos sabiendo que su establecimiento se esfuerza por satisfacer sus peticiones y mejorar su servicio. Además, una encuesta ha demostrado que el 78% de los clientes que publican críticas negativas en línea esperan una respuesta en una hora. Por lo tanto, sería igualmente fatal ignorar sus comentarios y optar por no responder. Los consumidores pueden pensar que usted es indiferente a sus necesidades.

2. Sea cortés y personalice el intercambio

En primer lugar, hay que evitar las respuestas genéricas: los clientes exigentes detectan fácilmente el "copiar y pegar". Esto no da una imagen seria y el cliente se siente devaluado y engañado. Por lo tanto, es esencial personalizar el intercambio que se mantiene con ellos, por ejemplo, dirigiéndose a ellos por su nombre. Lo ideal es que su respuesta sea en un tono amable y, sobre todo, lo más cortés posible para que el cliente se sienta cómodo. La persona que se queja debe sentir que usted está abierto a continuar el intercambio. Como no conoces la experiencia del cliente, no des tu opinión sobre su problema. Evita hacer suposiciones sobre su caso y utilizar expresiones como "creo que", "me parece que", "me parece que", "en mi opinión", etc. La actitud correcta es escuchar al cliente y proponerle soluciones. Hay que tener en cuenta que cada caso es específico, aunque puedan aparecer similitudes. Es su responsabilidad tratar cada queja como si fuera única. Sus clientes se sentirán más atendidos y tomados en serio.

3. Ofrecer un intercambio más privado

El comentario del cliente sobre el que se reacciona suele estar expuesto al público a través de las redes sociales y otros foros. Si durante el intercambio resulta que no tienes una solución adecuada para su problema, ofrece al cliente formas más privadas de resolverlo. Puede ser una llamada telefónica, un correo electrónico o un chat en vivo. Este método te permitirá investigar mejor su caso, lejos de miradas indiscretas y añadir un toque personal a tu respuesta. Guiado por un ser humano, no por un ordenador, su cliente estará satisfecho con la atención que recibe.

4. No tratar los casos personalmente

Puede encontrarse con situaciones en las que el cliente se queja de un miembro de su equipo. En este caso, debe hablar en nombre del establecimiento y no del empleado en cuestión, aunque sea usted. Si un cliente está descontento, es el restaurante o el bar el que lo ha hecho mal, no es necesario culpar a un miembro del personal. Discúlpate en nombre de la empresa y serás mejor por ello. Esta actitud también tiene la ventaja de que te ayuda a tratar el problema de forma objetiva sin resaltar los defectos de otra persona.

Ahora está preparado para hacer frente a cualquier comentario negativo sobre su bar o restaurante. Sólo tienes que aplicar estos consejos y tu reputación electrónica estará garantizada.