8 buenas prácticas para responder a las opiniones de los clientes

No subestime las opiniones

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En Francia, alrededor del 84% de los usuarios de Internet utilizan las opiniones de los clientes para tomar decisiones informadas, tanto si compran un producto como si buscan un bar o un restaurante.

Es esencial poner en marcha técnicas para recibir el mayor número posible de reseñas positivas de forma regular, para construir una sólida reputación electrónica. Sin embargo, como gerente de un bar o restaurante, es igualmente importante dedicar tiempo cada semana a responder a las críticas de los clientes, tanto positivas como negativas, de la mejor manera posible.

En este artículo, nuestro equipo revela valiosos consejos y mejores prácticas para responder a las opiniones de sus clientes de la mejor manera posible.

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¿Ha recibido una notificación? Responda en 24 horas.

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Si es posible, le aconsejamos que opte por la gestión de notificaciones diarias, en el momento del día en que se sienta más disponible. ¿Por qué no al principio del día si su horario se lo permite? Lo ideal es que responda a los avisos en un plazo de 24 horas. Si le resulta difícil hacerlo, 72 horas sigue siendo un plazo razonable.

En cualquier caso, cuanto más receptivo sea usted al escribir sus respuestas a las reseñas, más entenderán los clientes que sus comentarios le importan.

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Personalice sus respuestas a los avisos

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Cuando responda a una reseña, ya sea positiva o negativa, puede utilizar el nombre de pila o el seudónimo de su cliente para establecer un contacto cálido y personal con él. Si el cliente ha proporcionado información contextual sobre su reserva o evento, no dude en utilizarla para estructurar su respuesta. Incluso si utiliza mensajes pregrabados para ahorrar tiempo, la idea no es darles la impresión de una respuesta automática enviada a cada cliente, sino de que está en un verdadero intercambio con ellos con el deseo de establecer un vínculo duradero.

Por tu parte, no dudes en firmar tu respuesta a la reseña con tus iniciales o tu nombre, para que la gente se dé cuenta de que está tratando con alguien que realmente forma parte del equipo del bar o restaurante. Tal vez incluso se acuerden de ti la próxima vez que te visiten.

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Agradecer a todos los que dejan una reseña

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Cuando vayas a responder a tus reseñas, una de las reglas de oro es empezar sistemáticamente tu respuesta agradeciendo al cliente el tiempo que ha dedicado a opinar sobre tu bar o restaurante. Puedes agradecerles calurosamente sus comentarios positivos y la puntuación que te han dado, pero sobre todo, agradéceles su visita a tu bar o restaurante.

Aunque la opinión de tu cliente sea desfavorable y te parezca menos natural o más complicado, es muy importante que se lo agradezcas igualmente. De este modo, puedes comenzar tu respuesta en una buena posición para informarles diplomáticamente de cualquier desacuerdo con uno o varios de sus comentarios. Si considera que sus comentarios son constructivos y están justificados, demostrará a su cliente que está abierto a cuestionar su funcionamiento y que está dispuesto a escuchar sus comentarios paramejorar su servicio y la experiencia de futuros clientes.

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En caso de una opinión negativa: retrasar el hilo de discusión

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Internet es un espacio privilegiado para el fácil intercambio de ideas y opiniones y para el debate. Sin embargo, se ha demostrado que un debate iniciado en Internet puede desbordarse más rápidamente que en una discusión real. Esto justifica la presencia de la moderación en muchos sitios, plataformas o redes sociales, pero también el hecho de que es importante hacer un esfuerzo individual para cronometrar ciertos hilos de discusión para que no tomen proporciones excesivas en un lugar que sería inapropiado.

En el caso de una reseña muy negativa o de una experiencia de cliente complicada y un problema difícil de resolver con una sola respuesta por su parte, le aconsejamos encarecidamente que responda sólo una vez públicamente. Sin embargo, puede proponer, en su respuesta, otra forma de seguir intercambiando información en privado con el usuario. La idea es evitar la creación de un hilo de discusión negativo sobre su establecimiento que sería visible para otros clientes no interesados y podría tener prioridad sobre las demás opiniones positivas.

Si está respondiendo a una reseña de Google, puede utilizar el botón mensajería instantánea en Google My Business, sino también los mensajes en la página de eventos de su cliente en su aplicación Joy. Si estás respondiendo a una reseña en una plataforma que no te permite chatear con tu cliente, no dudes en sugerirle que te envíe un correo electrónico con su testimonio. A continuación, puede ponerse en contacto con ellos en persona, por teléfono, si lo considera necesario.

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Reaccionar ante una crítica falsa o difamatoria

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A veces, responder a una reseña negativa puede no ser suficiente porque esta reseña del cliente puede realmente dañar la reputación de su bar o restaurante y perjudicarle. Si crees que este es el caso y que el comentario te parece violento, realmente injustificado, gratuito o incluso que proviene de un perfil falso, es importante reaccionar.

No dudes en tomarte el tiempo de responder públicamente mientras esperas a que se modere la reseña, destacando cualquier incoherencia en la misma: a menudo hay valoraciones sin ningún comentario del usuario, o se sospecha de un perfil falso, etc.

Si tiene una reseña difamatoria en Google My Business, puede solicitar directamente a Google que la elimine. Sin embargo, la revisión debe violar la carta, como es el caso de :

• Insultos.
• Incitación al odio
• Un anuncio
• Discurso pornográfico

Las reseñas falsas de perfiles falsos también pueden ser eliminadas por Google, aunque son más difíciles de identificar.

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Anime a sus clientes a realizar sus devoluciones en el momento y no en sus revisiones

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Siempre es desagradable recibir una reseña negativa de un cliente para el que considerabas que toda la velada o el evento había ido bien. También puede parecer injusto o difícil de tratar si no le comunicó sus comentarios cuando acudió a su bar o restaurante.

Si te encuentras con una reseña negativa que te sorprende de esta manera, puedes dejarlo claro en tu respuesta al usuario e invitarle a que la próxima vez hable directamente con tu equipo mientras está en tu establecimiento. Se trata de hacerles saber que confía en su equipo y que confía en su capacidad para adaptarse a cualquier problema y ofrecer la mejor experiencia posible a todos.

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Invitar a un cliente que ha dejado una reseña negativa a volver

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Todo el mundo tiene derecho a una segunda oportunidad y sería una pena quedarse con una mala experiencia. Si recibe una crítica negativa de un cliente, cuando responda, no dude en ofrecerle la oportunidad de volver a su establecimiento para obtener una segunda opinión. Ofrecerles volver muestra al resto de la comunidad que estás tranquilo, que no tienes nada que ocultar y que te comprometes a ofrecer un servicio de calidad teniendo en cuenta sus comentarios.

No dude en sugerir al cliente que se ponga en contacto directamente con usted a su llegada la próxima vez que venga. Si le ha decepcionado uno de tus servicios, por ejemplo un plato o un cóctel, haz un gesto comercial ofreciéndole uno nuevo que compense el primero.

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Manténgase positivo y profesional en todas las circunstancias

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Incluso en el caso de una crítica negativa que pueda parecer un poco injusta, incisiva o inexacta, lo más importante es mantener la calma. Tu lema al escribir respuestas a las críticas debe ser: educación, diplomacia y objetividad.

Si la opinión de un cliente se dirige directamente a uno de sus servicios pero no puede entender el motivo por falta de precisión por su parte, no dude en pedirle más detalles en privado para poder entender mejor el problema que ha encontrado y mejorar.

Si, al leer esta reseña negativa, también observas que hay más elementos positivos que fueron destacados por el cliente, también puedes mencionarlos dándole las gracias en tu respuesta paramitigar los aspectos negativos de su experiencia y aligerar un poco la balanza.