En Internet, las opiniones de los clientes se están convirtiendo en algo imprescindible. Permiten a los futuros clientes formarse una opinión. Para ello, se dispone de reseñas y comentarios certificados que orientan su elección. Sitios dedicados como Privateaser los enumeran. A estos comentarios se les añaden valoraciones, normalmente de 1 a 5. Evalúan los servicios y ayudan a clasificar los establecimientos según determinados servicios. En la industria de la restauración, como en muchos otros sectores, su reputación electrónica se basa en todos estos comentarios acumulados. ¿Quién ideó este sistema de clasificación y cómo se universalizó? ¿Por qué es importante valorarlos? Veamos con más detalle este sistema de puntos.
¿Qué es una reseña de cliente?
Por supuesto, se conocía el "Libro de visitas ", que se utilizaba para recoger los comentarios de los clientes en restaurantes y hoteles. En ocasiones, se exhibía de forma destacada, pero sólo podía conservar las experiencias y no anticiparlas.
También se confía en el muy útil "boca a boca" para las opiniones de los clientes sobre los profesionales, las tiendas o los restaurantes. Sin embargo, estos métodos tenían sus limitaciones, sobre todo en términos geográficos. Con el desarrollo del comercio electrónico y del transporte, se ha hecho imprescindible disponer de un medio de comunicación sobre los establecimientos localizándolos.
Fue Amazon, la mayor plataforma de venta por Internet, pero sobre todo Shel Kaphan, el primer empleado de Jeff Bezos, quien ideó este sistema de clasificación en 1995. En su momento, algunos de los vendedores de la plataforma se negaron, argumentando que sus productos podían ser depreciados. Pero el fundador de Amazon se mantuvo firme. Sostuvo que la venta de libros sólo debía ir acompañada, en su momento, de comentarios que pudieran influir en la elección de los lectores. Podemos ver que, casi tres décadas después, tenía razón al imponer este sistema, que ahora es habitual.
¿Dónde puedo enviar una opinión como cliente?
Hay varias herramientas disponibles para recoger las opiniones de los clientes.
Google My Business es el más utilizado para encontrar de un vistazo las apreciaciones sobre un negocio o un establecimiento. Esta función también le permite analizar su progreso. Otros sitios de referencia según su lugar de práctica y su especialidad también son escaparates interesantes.
Los sitios de reservas en línea, como Booking.com, o los sitios de referencia, como Privateaser o YouShould, han adoptado el sistema de calificación, que es inmediatamente visible junto al establecimiento. Las opiniones de los clientes pueden publicarse en estas plataformas y están certificadas.
Consejo: También puede decidir publicar las mejores opiniones de sus clientes en su propio sitio web. Es una estrategia que le permite mantener una relación más directa con sus clientes y tranquilizar a sus futuros clientes.
Las reseñas ayudan a ganar nuevos clientes
Las estadísticas demuestran que las opiniones positivas de los clientes provocan la compra. De hecho, el 91% de los consumidores son más propensos a elegir un establecimiento cuando sus opiniones son positivas.
En comparación, las críticas negativas desaniman a los consumidores en un 82%. Hay que añadir que un internauta lee una media de 10 reseñas antes de solicitar un negocio o ir a un restaurante. Por ello, es importante que estas empresas obtengan un gran número de opiniones favorables de sus clientes.
El estudio de BrightLocal de 2017 destaca los sentimientos de confianza y fiabilidad que son esenciales para los consumidores. El estudio concluye que las reseñas buenas y recientes ayudan a mantener su reputación electrónica. Las calificaciones deben mantenerse en el tiempo para establecer la credibilidad de un establecimiento. Las buenas calificaciones aumentan la confianza de los clientes y facilitan su visita a su establecimiento.
Las reseñas le ayudan a mejorar la experiencia del cliente
Cuando reciba una crítica negativa de su establecimiento, no debe amargarse y tomarlo como un ataque personal. Por el contrario, debe analizar dichas reseñas para identificar los puntos fuertes y débiles de su establecimiento. Si observa que algunos de ellos subrayan el mismo defecto o negligencia, esto debería animarle a reaccionar para invertir la tendencia. Lo importante es aceptar siempre las críticas de forma constructiva.
Esto le permite mejorar constantemente la calidad de sus servicios. Así, las malas críticas son tan útiles como las positivas. Te animan a cuestionar ciertas prácticas, a dar un paso atrás y a poner de relieve puntos que desconocías.
También hay que tener en cuenta que un establecimiento que sólo recibe críticas positivas puede considerarse sospechoso.
Algunos métodos para pedir a un cliente que deje una reseña
Puedes animar a tus clientes a dejar una reseña tras su experiencia en tu local.
En primer lugar, por supuesto, debe tener un sitio que refleje realmente sus servicios. Para un restaurante, por ejemplo, detalle todas sus especialidades: platos veganos, vegetarianos, productos locales...
Cuida la calidad de tus fotos. Deben ir a juego con la decoración, los platos y el ambiente que hayas creado en tu establecimiento. De este modo, se convierten en un auténtico reclamo para los clientes.
Considere también la posibilidad de atraer a clientes extranjeros que quizá no puedan entender todo lo que explica en su sitio web o en las redes sociales. Aunque la opción de la traducción suele estar disponible, es aproximada para sectores especializados como el de la restauración. De este modo, los comentarios de los clientes pueden subrayar que su servicio es realmente lo que dice ser.
En segundo lugar, aunque la consulta directa puede parecer la solución más fácil, no debe parecer demasiado intrusiva. Recuerde a la gente que su sitio es accesible y añada una tarjeta de visita del establecimiento. En su sitio web, intente crear una comunidad preguntando a algunos clientes fieles. También puedes añadir una página de Facebook o Instagram para alimentar con fotos de nuevas recetas, fotos de clientes que han sido seducidos por tus servicios...
No olvide responder a los avisos
Es importante recordar la importancia de responder a las opiniones de los clientes para crear un diálogo con ellos.
Los comentarios de los clientes frustrados o insatisfechos deben tratarse con mucho cuidado e, idealmente, con la mayor rapidez posible (en un plazo de 72 horas). Por lo tanto, es aconsejable cuidar esta actividad y hacerla regularmente.
Puede utilizar las respuestas a una crítica positiva o negativa como inspiración, o cómo responder a un agradecimiento. Hay ejemplos disponibles en línea en sitios como Google Support.
Como siempre, no dude en enriquecer sus respuestas para personalizarlas al máximo para cada cliente.
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