La reserva, una práctica más conocida en el sector de la restauración, es cada vez más habitual en los bares desde hace varios años. Esta tendencia se ha observado tras la llegada al mercado de numerosos proveedores comerciales y la digitalización de las solicitudes de los clientes. Hoy en día, uno de cada dos franceses reserva una mesa por Internet. Esta cifra ya ha aumentado al 57% entre los jóvenes de 18 a 35 años, según un estudio de Food Service Vision realizado en mayo de 2017.
La reserva es una solución a tener en cuenta para asegurar su volumen de negocio durante su horario de apertura, pero también fuera de él, como para la organización de seminarios.
Una vez que haya empezado: ¡descubra algunos consejos infalibles sobre cómo recibir a sus clientes antes y durante la reserva!
Antes de que llegue el cliente
Acordar los detalles de la reserva por adelantado con el cliente
Contactar de nuevo con el cliente en las 24 horas siguientes a la realización de la reserva. Una vez que el cliente haya hecho una solicitud de reserva, le aconsejamos que se ponga en contacto con él personalmente lo antes posible para confirmar que puede alojarlo y para discutir juntos las condiciones de la reserva. De este modo, no perderá el interés por su establecimiento ni tendrá tiempo de elegir otro.
Es el momento de ser transparente sobre su establecimiento y lo que ofrece. Una buena comunicación previa al evento tranquilizará al cliente y le permitirá tranquilizarlo. La idea es anticiparse a sus necesidades antes del día del evento para poder organizarse y evitar problemas de última hora o posibles frustraciones o malentendidos.
No dude en hacer todas las preguntas posibles al cliente para que no se le escape ninguna información:
- ¿Cuántos invitados asistirán?
- ¿Cuál es la hora de llegada del grupo?
- ¿Cuál es el motivo de su reunión? Si se trata de un evento de negocios o de una fiesta de cumpleaños sorpresa, no se tratará la solicitud de la misma manera.
- ¿Qué espacio le interesa? Esta pregunta le permite describir los diferentes espacios de su establecimiento y asesorar al cliente sobre la naturaleza de su evento.
- ¿Qué necesitas? ¿Qué equipo, alimentos o bebidas? Hablar de las necesidades del cliente le permitirá iniciar el proceso de pedido previo y también asegurar una cierta cantidad de negocio para la noche.
Informe a todos sus equipos sobre las reservas
Comparta el calendario de reservas con su equipo de forma permanente
Si tienes una tableta o un ordenador para el bar, no dudes en dar acceso a tus herramientas a uno o varios miembros de confianza de tu equipo. Esto les permitirá anticiparse a las necesidades humanas o de existencias en caso de grandes aglomeraciones, pero también preparar con antelación los pedidos previos de los clientes para los grupos.
Reunión informativa el día antes del evento
No dude en mantener a todo su equipo informado de las reservas para la noche antes de que se celebre el evento. ¿Cuántas reservas hay y en qué espacios? ¿A qué hora llegan? ¿Cuáles son sus necesidades? Si todos los miembros de su equipo tienen el mismo nivel de información, será más fácil recibir sus reservas y evitar sorpresas desagradables.
Personalice la recepción de sus reservas
No olvides los nombres de pila de los organizadores
Para mantener el espacio libre hasta la llegada del cliente, y para evitar cualquier situación embarazosa en la que otros clientes se hubieran sentado en el lugar reservado, no dude en poner un cartel de "Reservado" y en poner el nombre de la persona en cada mesa.
¿Esun cumpleaños o una fiesta de despedida?
¿Por qué no poner también una bonita nota de todo el equipo? Este pequeño gesto es sencillo pero será muy apreciado por los clientes.
Durante el proceso de reserva
Dé a sus clientes una cálida bienvenida nada más llegar
Salude y reciba al grupo con una sonrisa en cuanto lo vea en su establecimiento.
Saludar a los clientes con palabras sencillas y elegantes
"¡Bienvenido!" o "¡Encantado de verte!" será el mejor efecto para el cliente. Puede adaptar el texto a su establecimiento.
Ofrecer al organizador una bebida de bienvenida
silo desea, el tiempo para repasar juntos los detalles de la velada.
Presenta a tu equipo como si fueras a presentar a tus amigos
Esto le da inmediatamente a su establecimiento un aire familiar y amistoso: "Este es Charles, nuestro jefe de bar, será su contacto para los pedidos. Esta es Lucie, nuestra cocinera, es la que ha preparado las tablas y las tapas, etc.".
Dar a los clientes una visita a las instalaciones y a su zona reservada
Muestre su establecimiento
Si aún no se ha hecho, puede ser muy rápido, pero permitirá que el cliente y el grupo se sientan seguros y se familiaricen con los diferentes espacios. También podrán informar directamente a los demás huéspedes sin que tengan que volver a preguntarle.
Siéntase libre de contar algunas historias sobre su establecimiento
Destaque algunas de las cosas de las que se siente orgulloso o que puedan interesar al cliente para que se lleve una impresión única de su establecimiento.
Acompañar al cliente a la zona reservada
Puedes explicarle cómo funciona el equipo, si se trata de una privatización, por ejemplo. Lo que se ha explicado al principio de la velada no tiene que volver a explicarse durante la misma, y le evitará tener que hacerlo en un momento en el que usted o su equipo estén menos disponibles.
Recuerda que debes estar disponible de forma regular
Acércate al grupo y pregunta si todo está bien o si necesitan algo.
Ser fiable y cumplir los compromisos con el cliente
Aplicar los precios que se acordaron en la reserva
Los precios que aparecen en el perfil de su establecimiento por parte de los distintos proveedores comerciales o en su página web son los que han convencido al cliente. Ceñirse a ellas es una forma de honestidad que será apreciada y le ahorrará una disputa o una situación desagradable a la que enfrentarse delante de sus otros clientes.
No olvides las promociones especiales para tus grupos
Si ha acordado promociones de asociación con sitios de referencia o con un grupo en particular, no olvide comunicarlo a todo su equipo en el bar.
Escriba ofertas promocionales en su herramienta de trabajo
Joy le permite anotar toda la información necesaria en la página de eventos de un cliente y/o en un cartel detrás de la barra para sus empleados. De este modo, todo el mundo tendrá el mismo nivel de información, desde el director del local hasta el extra que sólo está allí por la noche. Esta es una buena estrategia para evitar cualquier confusión o incomodidad frente al cliente.
Si los clientes han hecho un pedido anticipado de tablas de cóctel o lavabos
Nodude en preguntarles nada más llegar a qué hora de la noche quieren recibirlos. Esto les mostrará que te preocupas por lo que quieren para su fiesta y les dará la impresión de que todo está ya preparado por tu parte y que el grupo sólo tiene que disfrutar del evento.
Fidelizar a los clientes
No dude en hacer un gesto comercial al grupo si le es posible.
Retener a sus clientes le aportará mucho más que buscarotros nuevos
Un cliente satisfecho es una auténtica mina de oro para su negocio, ya que todos los invitados a la fiesta son testigos de la experiencia y también son clientes potenciales para futuras reservas. El boca a boca puede extenderse aún más rápido que si un solo cliente lo visitara.
Sugiera a sus clientes satisfechos que dejen una reseña
Esto puede ser al final de la reserva, o incluso durante la noche si está hablando con el grupo.
Ofrézcase a hacer algunas fotos de recuerdo para el cliente en los momentos clave de la velada
Entonces puedes aprovechar para pedir permiso para hacer una o varias fotos para tus redes sociales. Esta operación, que se repite en cada evento, le permitirá acumular contenidos interesantes y mantener su reputación electrónica y promocionar su establecimiento para futuros eventos.
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