Ofrezca la mejor experiencia al cliente en su establecimiento

¿Qué es la experiencia del cliente?

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• La experiencia del cliente es la percepción que sus clientes tienen de su bar o restaurante antes, durante y después de su visita.

• Reúne las distintas interacciones que sus clientes tienen con usted o con su personal.

• Incluye las interacciones en línea con sus clientes en sus diversos canales de comunicación.

• También depende de lo fácil que sea para los clientes encontrar información sobre su establecimiento en Internet.

La experiencia del cliente tiene que ver con cómo se siente el cliente en su local. Como tal, está estrechamente vinculado a su conocimiento de la marca y a su volumen de negocio. Impacta directamente en la reputación de tu bar o restaurante a través de las reseñas de los clientes: online y de boca en boca. Si la experiencia del cliente se considera satisfactoria, también se fideliza y se crea una base de clientes regular y sólida.

Por todas estas razones, trabajar e invertir tiempo y recursos para crear una experiencia memorable para el cliente, antes de la reserva, una vez en el lugar y a largo plazo es una verdadera ventaja para la longevidad de su bar o restaurante.

¿Cómo se consigue ofrecer una experiencia de cliente excepcional? Nuestro equipo revela algunos consejos prácticos para aplicar antes, durante y después de sus reservas.

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La experiencia del cliente comienza con la búsqueda en Internet

Su bar o restaurante debe ser lo más visible posible en Internet

Laexperiencia del cliente comienza con la búsqueda de un bar o restaurante en Internet. Si la información sobre su establecimiento es fácilmente visible, el cliente puede considerar la posibilidad de visitar sus diferentes páginas para comprobar si su establecimiento se ajusta a sus criterios de búsqueda.

Su sitio web, las páginas dedicadas a su establecimiento y sus redes sociales son su escaparate online. Por eso, al igual que la fachada de su bar o restaurante, su escaparate online debe ser visible, acogedor y reconocible para dejar entrever las características, el ambiente y los valores de su establecimiento.

Ser encontrado fácilmente en Internet le permite adquirir nuevos clientes de forma natural, ya que si la información es clara, a sus clientes potenciales les resultará más fácil visitar su bar o restaurante.

Para optimizar la presencia de su bar o restaurante en Internet debe pensar en :

• Tener una página web práctica, completa, agradable y ergonómica: permite a los clientes encontrar toda la información sobre su bar o restaurante, pero también reservar en línea gracias a un formulario de reserva
• Cuidesu página de Google My Business: esta herramienta es un instrumento eficaz para su referenciación natural y su SEO local. Gratis, es una referencia para todo internauta que busque información rápidamente en Google. Le permite, gracias a la geolocalización, ser encontrado fácilmente por los clientes que buscan un establecimiento en un barrio y atraer tráfico a su sitio web.
• Estar referenciado en uno o varios sitios de proveedores de negocios como Privateaser le permitirá recibir reservas y desarrollar su clientela en nuevos formatos, al tiempo que se beneficia de los servicios ofrecidos por los distintos proveedores de negocios (herramientas de organización de sus reservas, creación de sitios web, CRM, etc.).
• Pensaren adaptar su sitio web para una consulta óptima en un smartphone (tener un sitio "web responsive") es esencial porque la mayoría de los internautas consultan Internet en su móvil. Esto evitará que los clientes se sientan molestos por el hecho de no poder leer fácilmente la información de su sitio y que opten por irse a otro sitio web.

Cuida la información que circula en internet sobre tu bar o restaurante

Es muy importante que proporcione información precisa y transparente sobre su bar o restaurante. Debe tener cuidado de mantenerlo actualizado regularmente, ya que sería lamentable en términos de experiencia que el cliente se confundiera con información incorrecta que pudiera comprometer la organización de su velada o incluso crear un malentendido en el lugar.

No olvide actualizar con la mayor precisión posible todos sus listados en los distintos sitios de referencia de empresas y su listado de Google My Business:

• Si eres un restaurante: destaca tu menú y tus platos para que tus clientes quieran comer.
• Si eres un bar: debes centrar el contenido principal de tu información en el ambiente, los cócteles o las características de tu establecimiento (capacidad, servicios ofrecidos...).

Facilite la vida de sus clientes permitiéndoles reservar en línea

Permitir que los clientes reserven en línea es un verdadero punto fuerte, ya que al instalar un formulario de reserva en su sitio web y en las redes sociales, usted ahorra tiempo y hace que sus clientes también lo hagan. No es necesario llamarle para comprobar que está disponible, el cliente recibirá una respuesta suya casi al instante. De este modo, podrá centralizar todas sus solicitudes y tener toda la información importante delante de usted cuando se ponga en contacto con sus clientes. Su experiencia sólo puede ser mejor.

De hecho, esta herramienta digital también le permitirá recopilar información importante sobre su clientela y para la reserva: el número de personas, las alergias alimentarias, la ocasión, etc. También le permitirá conservar algunos datos personales que el cliente le ha confiado al solicitar una reserva (como los datos de contacto, la fecha de nacimiento, etc.) que le resultarán muy útiles. También le permitirá conservar algunos datos personales que el cliente le ha confiado al hacer una reserva (como los datos de contacto, la fecha de nacimiento, etc.), lo que le resultará muy útil para comprender mejor quién es su principal objetivo y construir un archivo de clientes de calidad.

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Alegría ofrece una completa herramienta digital que centraliza todas sus reservas y su seguimiento, así como una mayor visibilidad en internet gracias a nuestro formulario de reserva que se instala en sus redes sociales y en su página web.

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Durante el proceso de reserva: proporcionar la mejor experiencia una vez allí

Ofrecer una acogida amable e impecable a sus reservas in situ

Una vez en el sitio, la mejor manera de garantizar una experiencia óptima del cliente es fomentar un intercambio humano y personalizado.

Cuando pienses en la experiencia que puedes ofrecer en tu restaurante o bar, no dudes en ponerte en el lugar de tu cliente y ser receptivo y flexible.

Cada interacción o contacto con su personal (recepción, servicio, pedido, pago, etc.) son puntos clave en el viaje del cliente que dan forma a su experiencia. Cada uno de estos momentos debe ser agradable y no representar un punto de fricción para promover una buena experiencia del cliente.

→ Consulte nuestro artículo específicamente dedicado a la acogida de sus reservas.

Una experiencia de cliente mejorada por el ambiente de su bar o restaurante

El ambiente puede ser un punto clave en la experiencia del cliente. Por eso, hacer todo lo posible para crear un ambiente inusual y agradable suele ser una estrategia acertada. Puedes optar por una decoración atípica para destacar entre los demás, o por qué no crear espacios acogedores que hagan que tus clientes quieran quedarse.

Hacer que su establecimiento sea "instagramable Hacer que tu establecimiento sea "Instagrammable": moderno, acogedor y bonito te permitirá conseguir que los clientes compartan su propia experiencia en las redes y, al mismo tiempo, promocionarlo de forma natural a través de los contenidos publicados. Dado que muchos usuarios utilizan Instagram como guía para buscar nuevos lugares, el contenido que ofrecen los miembros de la comunidad tiene un valor muy alto a los ojos de los futuros clientes potenciales, que confían en las recomendaciones de sus compañeros.

Procure no descuidar el aspecto práctico de sus instalaciones: el montaje debe corresponder a las expectativas de sus clientes para la noche con el fin de favorecer su experiencia en su establecimiento.

→ No dudes en consultar nuestro artículo sobre cómo montar tu bar o restaurante para tus reservas.

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Después de la reserva: fidelizar a través de una experiencia de cliente a largo plazo

Pida a sus clientes que dejen opiniones

Según una encuesta realizada por el IFOP, el 88% de los consumidores consultan las opiniones en línea antes de realizar una compra. Estas reseñas permiten que los clientes compartan su experiencia con otras personas de la comunidad, pero también que le hagan conocer los puntos fuertes y débiles que hay que mejorar para ofrecer una experiencia de cliente cada vez mejor.

La presencia de muchas reseñas da a su bar o restaurante cierta legitimidad a los ojos de otros clientes potenciales. Se recomienda encarecidamente que sugiera a cada persona que visite su establecimiento que deje una reseña. Puede hacerlo al final de la reserva dejando sus datos de contacto o poniéndose en contacto con el cliente después del evento por SMS o correo electrónico.

Mantener el contacto con su comunidad

Gracias a un CRM (fichero de clientes) que se actualiza periódicamente, puede desarrollar numerosas acciones de comunicación para fidelizar a sus clientes, como por ejemplo: redactar boletines personalizados, establecer promociones exclusivas, pero también crear un programa de fidelización atractivo.

Escriba la historia de su establecimiento a diario y quédese con la buena voluntad obtenida de la experiencia de reserva de sus clientes. Es importante mantenerse presente y visible en las redes sociales mediante publicaciones periódicas y de calidad.